今年以来，中石油蚌埠分公司以“提升客户体验”为核心目标，通过“公司统筹、加油站落地、顾客反馈”三级联动机制，推动加油站服务品质全面升级，让“加油站”真正成为车主的 暖心港湾”。
筑牢服务根基。分公司从顶层设计制度，为加油站提供全维度支撑。一方面，制定《关于 2025 年提升现场管理工作的通知》《加油站环境卫生提升整治通知》，建立 “四不放过” 工单与差评闭环处理机制，确保客户诉求及时响应、有效解决。同步推进“送培训下基层”行动——专业讲师团队深入各站点，聚集加油操作规范、客户沟通技巧等核心内容，开展“理论+实操”培训，累计覆盖200余人次，切实夯实员工服务能力。另一方面，构建 “956100 客服评价 + 3.0 消费订单评价 + 视频巡站 + 现场监督评价” 四维评价体系，为加油站配备自助洗车机、应急药品箱等便民设备，扎实推进省公司加油站服务质量提升工作（5-11 月），月度综合评价稳居全省第一。客户参评率从 1 月的 40% 左右稳步提升至 75% 以上，客户满意率高达 99.972%。
打造服务样板。为树立基层营销服务榜样，分公司建立攻坚服务提升群，构建“每日总结、实时分享、及时整改”的闭环管理机制。每日梳理巡站与服务质量落实情况，对“服务优质，推荐主动，业绩靠前”的员工及时表扬，将服务典型事件以“文字+图片”形式全员分享。对发现的服务问题，第一时间通过“下文+电话”提醒整改。截至目前，已分享3起现场典型服务案例，对8人现场服务不达标进行提示整改，员工现场服务意识明显增强。
传递服务温度。优化现场动线规划，重构“引导—加油—结算”全流程服务链条，实现各环节无缝衔接，大幅提升加油通行效率。大力推广“一键加油”线上支付功能，缩减车主等待时间；开通应急车辆“绿色通道”，建立快速响应机制，确保特殊需求得到及时满足。打造24小时共享休息区，提供免费热水、手机充电等便民服务。常态化开展内部服务技能比拼，11月启动加油站形象专项整治，全面强化服务品质。截至目前，加油站投诉工单同比下降明显，获客户高度认可。（刘方）
