蚌埠发布客户端讯 “这下我俩听懂了，身上也暖和多了，谢谢你们！”11月14日，王女士和老伴早早来到社保大厅，了解2023年养老金调整具体金额。近期突然寒冷的天气和早早出门，让两位老人到达时已身体发抖、面色苍白。见此情形，社保大厅帮办协办区的工作人员立即上前引导两位老人到暖和的位置坐下，并递上热水。了解了两位老人的诉求后，工作人员告诉他们，不用排队了，随后拿着老人提供的身份证件在自助服务区帮忙查询其调整的养老金具体金额，让两位老人对蚌埠人社的服务感到暖身又暖心。
办事效率快、服务质量优、群众满意度高，一直是蚌埠12333人社咨询热线的努力目标。近年来，他们创新服务新模式，大力拓展多种办事渠道，实施“帮办协办”自助服务、电话办事闭环管理、政策共享实时更新、“7×24”小时全天候电话办事服务。
其中，市人力资源社会保障服务中心高效能“帮办协办”自助服务区，由12333咨询服务中心资深话务员轮流值班，提供业务引导、政策咨询、信息查询、证明打印、协助办理等全方位服务。帮办协办区月均接待670余人次，12333咨询台月均接待逾12000人次。
而传统的电话办事服务也更为方便快捷——在语音导办、系统查询25个业务基础上，12333又增设了“人工电话办事”服务，1-10月，为企业群众解决问题逾2万个，实现了由业务“受理”到“受理+办理”一站式服务的转变，更好地满足了企业和群众对高质量人社服务的要求。
此外，部分时间段、人社部门个别科室咨询量大，有时会出现接听拥堵情况，对此，12333发挥“政策通”优势，转接业务科室电话，为服务主体答疑解惑，遇到问题就核实、核实完即解决，在人社系统内部形成业务经办的闭环管理，休息日不“不打烊”。目前，转接征缴中心企业科和信息中心卡部两个部门月均电话服务量800余个。通过12333电话转接，让企业群众办事“不延时”，服务更畅通。
“为更好地服务企业和群众，我们还建立了标准化问答机制，完善知识库管理，通过同步推送12345、市人社局网站等渠道实现人社政策、知识的共享，让企业和群众掌握人社政策更一致、服务更精准。”市人社局12333热线负责人马燕君表示，将继续积极推动12333服务创新和业务拓展，努力把12333打造成“电话上的人社大厅”。（融媒体记者 郝玉琳 通讯员 孙长江）
