蚌埠新闻网消息 “今天我给蚌埠市住房公积金管理中心12329打了个电话，没想到通过电话就把我的提取还款业务办好了！”远在甘肃出差的刘先生高兴地向记者分享了他的经历。刘先生名下有一套公积金贷款和一套商业贷款，急需办理还贷提取业务。通过12329热线的指导，他成功在线上完成材料提交，实现了公积金实时到账。这一便利的服务，正是蚌埠市住房公积金管理中心12329热线高效便民的一个缩影。
作为连接百姓民生与政府部门的重要桥梁，蚌埠市12329住房公积金热线在2024年交出了一份亮眼的“成绩单”：全年累计接听电话50210件，其中提取类咨询占比41.83%，贷款类占比36.25%，缴存类占比15.55%，热线接通率达88%，群众满意度高达100%。热线人员的快速解答、专业回复和暖心服务，有效解决了群众的“急愁难盼”问题。
2020年，蚌埠市住房公积金管理中心12329热线与12345政务服务便民热线实现“双号并行”，开启了服务新模式。中心常驻专家坐席进驻市政务服务便民热线现场，提供高效、专业的答疑与业务指引。为及时回应民生关切，中心不断更新知识库，采用一问一答形式上传400条高频问题解答，被引用次数高达23900次，内容涵盖办事指南、政策解答、咨询电话等，确保群众咨询得到及时准确的解答，实现7×24小时全天候服务。
在重大政策出台前，蚌埠市公积金中心提前谋划，制定详细的回应预案。例如，2023年7月21日实施的“商转公”贷款业务以及2024年3月29日恢复的重大疾病提取业务，均引发了市民高度关注。中心通过预判热点问题，正面引导舆论，全流程回应群众意见建议，有效提升了服务的“科学性”和“精准性”。
12329热线不仅提供人工咨询服务，还制定了跟踪督办工单等便民制度。中心指定专人与各业务科室建立微信工作群，搭建高效沟通平台。对于处理难度较大的问题，话务员迅速形成电话工单，并通过微信群及时转发，业务科室进行权威解答后反馈给客户。对于需多部门协调的问题，相关业务部门在规定时间内答复反馈，确保群众获得便捷、专业、满意的服务。
蚌埠市住房公积金管理中心12329热线通过创新服务模式、精准施策和优质服务，切实解决了群众的实际问题，成为市民心中的“贴心助手”。
（融媒体记者 陈瑶 通讯员 金和林）
